Le micro-casque, un élément clef de la réussite dans le secteur des ventes !
À l’heure où les budgets de déplacement sont revus à la baisse, une étude réalisée par Plantronics montre que les commerciaux ont une relation plus proche avec leurs clients lorsqu’ils utilisent un casque pour leurs conversations téléphoniques.
Paris – le 19 mai 2009 – Plantronics, Inc. (NYSE : PLT) a publié aujourd’hui les conclusions de sa dernière étude de marché, qui révèle que les micro-casques jouent un rôle déterminant dans la qualité de la relation entre vendeurs et clients. À l’heure où l’économie est en crise et où l’on cherche à limiter les budgets de déplacement, les entreprises comptent de plus en plus sur la capacité de leurs forces de vente à nouer et à maintenir des relations téléphoniques fructueuses avec leurs clients.
Dans une situation de plus en plus tendue, Plantronics a pu constater, non seulement au Royaume-Uni mais également dans toute l’Europe, que le fait d’utiliser un micro-casque permettait d’établir une relation décontractée et convaincante avec le client.
Réalisée par le cabinet spécialisé Opinion Matters/Tickbox.net, l’enquête en ligne commandée par Plantronics a permis de recueillir les retours de plusieurs milliers de vendeurs (hors employés de centres d’appels) et de clients, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Espagne. Dans chacun de ces pays, les uns comme les autres ont indiqué à une large majorité qu’ils préféraient qu’un casque soit utilisé pendant les conversations entre vendeur et client, insistant sur l’importance de cet outil dans l’établissement de rapports positifs entre les interlocuteurs.
Selon cette enquête, les responsables des ventes, toutes régions confondues, se disent à une écrasante majorité plus à même, en général, de régler un problème ou une question concernant le client ou le consommateur lorsqu’ils se servent d’un casque, plutôt qu’en réalisant l’appel avec un combiné téléphonique. Ces mêmes vendeurs estiment par ailleurs que le fait d’utiliser un casque est une garantie de meilleurs résultats pour le client lui-même, allant d’ailleurs jusqu’à considérer que le micro-casque est un outil ou un accessoire de travail plus important pour eux que le Blackberry.
Les clients interrogés au Royaume-Uni et dans le reste de l’Europe disent eux aussi, dans leur majorité, que l’utilisation par leurs interlocuteurs professionnels de micro-casques constitue à leurs yeux un élément favorable et qu’ils se sentent plus proches d’un vendeur qui se sert d’un casque pour leur parler au téléphone. Qui plus est, ces mêmes clients ont le sentiment que les vendeurs communiquent mieux avec un casque qu’avec un combiné.
« En tant qu’entreprise figurant parmi les leaders du marché, Plantronics est fermement convaincu qu’un casque permet une communication plus efficace et plus concrète », a déclaré Philip Vanhoutte, Directeur Général de Plantronics EMEA. « Nous avons été très impressionnés par les conclusions de cette enquête et nous estimons que les organismes de vente du Royaume-Uni et de l’ensemble de la zone Europe, Moyen-Orient et Afrique pourraient tirer un réel bénéfice de l’utilisation de casques, pour améliorer leurs relations générales avec la clientèle, notamment à un moment où les budgets de déplacement sont remis en cause par la conjoncture économique difficile que nous connaissons. »
Parmi les autres conclusions de cette enquête, on retiendra notamment les faits suivants :
• Les deux raisons principales citées pour justifier l’utilisation d’un micro-casque sont que celui-ci permet 1) de travailler de manière plus efficace et plus pointue et 2) d’accéder plus rapidement aux données/infos concernant le client.
• Parmi les arguments également invoqués en faveur de l’utilisation du casque : le fait que celui-ci rapproche les interlocuteurs et permet au vendeur de paraître plus naturel au téléphone.
• La presque totalité des personnes interrogées considèrent que, si elles étaient contraintes d’abandonner le casque, leur tâche serait plus compliquée et/ou le niveau de service qu’elles assurent en souffrirait.
• Le casque arrive en troisième position parmi les outils professionnels considérés comme les plus importants, juste après le téléphone portable et les logiciels.
• Les professionnels de la relation vendeur/client se sentent plus à même de communiquer avec leurs clients et considèrent que les relations qu’ils établissent en lui parlant sont plus solides lorsqu’ils se servent d’un casque.
Opinion Matters / Tickbox.net est un institut d’études de marché reconnu, qui réalise des enquêtes en ligne auprès d’un panel de plus de 50 000 personnes. L’enquête menée pour Plantronics par Opinion Matters / Tickbox.net a été effectuée en ligne entre le 03.02.09 et le 12.02.09, auprès d’un échantillon nationalement représentatif de personnes âgées de plus de 16 ans et vivant au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Espagne. Aucune des personnes interrogées ne travaillait pour un centre d’appels, où l’usage du casque est la norme. Opinion Matters / Tickbox.net applique les codes de la MRS (Market Research Society) et est reconnu en totale conformité par le Data Protection Registrar.
