Headsets belangrijk verkoopinstrument
Dalende reisbudgetten, dreigende gezondheidsredenen die reizen beperkt; een Plantronics onderzoek toont aan dat verkopers vertrouwelijker worden met hun klanten als zij een headset gebruiken voor telefoongesprekken
Hoofddorp, 18 mei 2009 — Headsets zorgen voor een betere klantervaring dan telefoon handsets. Dit blijkt uit een vandaag gepubliceerd marktonderzoek van Opinion Matters/Tickbox.net [1], in opdracht van Plantronics, Inc. (NYSE: PLT). Het marktonderzoek laat zien hoe headsets de ervaring tussen verkopers en hun klanten meer gestalte geven. Door de economische situatie en afnemende reisbudgetten worden bedrijven meer afhankelijk van verkooppersoneel dat via de telefoon waardevolle klantrelaties moet bevorderen en handhaven.
Uit de onderzoeksresultaten komt duidelijk naar voren dat het gebruik van een headset een bepalende factor is bij een aangename en oprechte klantervaring, zowel voor de klant als de verkoper. Het online onderzoek is uitgevoerd onder duizenden vertegenwoordigers (geen contactcentermedewerkers) en klanten in Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk en Spanje. In alle regio’s geven beide groepen de voorkeur aan het gebruik van een headset gedurende telefoongesprekken. Tevens vinden zij dat het gebruik van een headset zorgt voor een positieve ervaring.
Volgens het onderzoek voelt een overweldigende meerderheid van de ondervraagde respondenten zich beter in staat problemen op te lossen door het gebruik van een headset in vergelijking tot telefoneren met een handset. Bovendien zijn de verkopers van mening dat het gebruik van een headset leidt tot betere resultaten voor hun klanten. De headsets worden gezien als een essentiëlere hulpmiddel dan een Blackberry.
Bovendien gelooft een meerderheid van de klanten dat hun ervaring als klant verbetert als professionals een headset gebruiken. Verder blijkt uit het onderzoek dat klanten zich meer verbonden voelen tot een verkoper als hij een headset gebruik en vinden zij zijn communicatievaardigheden effectiever.
‘Wij geloven dat dankzij headsets efficiënter en effectiever gecommuniceerd kan worden’, zegt Philip Vanhoutte, Managing Director bij Plantronics EMEA. ‘Wij zijn verrast over de resultaten en zijn van mening dat verkooporganisaties kunnen profiteren van het gebruik van headsets om de klantervaring te verbeteren. Dit geldt vooral in economisch slechte tijden als de reisbudgetten onder druk staan.’
Belangrijke uitkomsten van het onderzoek zijn:
- De twee belangrijkste redenen voor het gebruik van een headset zijn het efficiënter en slimmer werken en sneller toegang krijgen tot klantgegevens.
-Andere belangrijke beweegredenen voor het gebruik van headsets zijn het vermogen om de vertegenwoordiger en servicemedewerkers dichter bij de klanten te brengen en natuurlijker geluid te creëren tijdens het gesprek.
- Bijna alle respondenten denken dat hun baan moeilijker wordt en/of het geleverde serviceniveau zou afnemen als zij niet langer met een headset kunnen werken.
- Headsets worden, na de mobiele telefoon en software tools, genoemd als het meest belangrijke bedrijfshulpmiddel dat essentieel is om werk succesvol uit te voeren.
- Verkopers en servicemedewerkers voelen dat het gebruik van een headset zorgt voor effectievere communicatie en een sterkere klantrelatie.
Opinion Matters / Tickbox.net is een marktleidende onderzoeksorganisatie die online onderzoeken uitvoert in de corporate- en consumentenmarkt en in nichemarkten. Het panel bestaat uit ruim 50.000 deelnemers. Het Plantronics en Opinion Matters / Tickbox.net onderzoek is uitgevoerd tussen 3 en 12 februari 2009 onder een representatieve steekproef van personen die ouder waren dan 16 jaar in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland en Spanje. Niemand van de onderzochte personen werkte in een contactcenter, waar het gebruik van headsets de norm is. Opinion Matters / Tickbox.net volgt de codes van de MRS (Market Research Society) en zijn geregistreerd bij de Data Protection Registrar.
[1] Het online onderzoek is uitgevoerd onder duizenden salesvertegenwoordigers (niet contactcentermedewerkers) en klanten Nederland, Verenigd Koninkrijk, Duitsland,Frankrijk en Spanje.
